Les outils numériques transforment la gestion des Ressources humaines

Du recrutement à la gestion des carrières en passant par la formation, les outils numériques se sont progressivement imposés dans les différentes missions des RH. S'ils contribuent à fluidifier les processus et à améliorer les échanges avec les collaborateurs, ils n'en suscitent pas moins des inquiétudes sur différents sujets : remplacement des emplois, automatisation des prises de décision, méconnaissance du fonctionnement des algorithmes… La pandémie de Covid-19 et le recours massif au télétravail ont accéléré l'adoption de solutions numériques, mettant l'accent sur la nécessité d'une réflexion en concertation sur les nombreuses questions soulevées par la généralisation de ces outils.

L'accélération de la transformation numérique

Fin avril 2020, alors qu'il présentait les résultats du trimestre écoulé, Satya Nadella, Pdg de Microsoft, affirmait « nous avons assisté à deux ans de transformation numérique en deux mois » ! Cette accélération était due au nouveau Sars-CoV-2 qui avait généralisé le télétravail en quelques semaines dans la plupart des pays industrialisés. Son affirmation est d'autant plus vraie pour les Ressources humaines, confrontées en quelques jours à une accélération de la numérisation de tous leurs processus. Sélection de candidats, entretiens et recrutements en ligne, signature électronique des contrats, on-boarding à distance, télétravail généralisé, formations en visio ou en e-learning, réunions et travail d'équipe sur plateformes collaboratives, accompagnement des collaborateurs et des managers à distance… Toutes les missions des Ressources humaines (RH) ont basculé en quelques jours, voire en quelques heures dans l'univers numérique.

 Des bénéfices certains…

Beaucoup d'entreprises avaient déjà dématérialisé plusieurs processus RH pour lesquels le numérique présente des avantages certains comme, par exemple, le sourcing des candidats et l'analyse des CV ou l'automatisation des demandes de congés. Dès lors qu'il s'agit d'analyser d'importants volumes de données ou de valider les étapes d'une requête, le numérique accélère le traitement des demandes et fluidifie le processus. Comme par exemple lorsqu'il s'agit de trouver les candidats qui réunissent de nombreux critères d'expériences et de compétences parmi des milliers de profils ou lorsqu'un collaborateur veut suivre une formation, identifiée et référencée par l'entreprise, et que cette demande a été validée par son manager. Dans de tels cas, l'automatisation du processus se traduit par un gain de temps appréciable. De même, le numérique apporte une forme d'objectivité, par exemple pour les évaluations. Outre ce qu'en dit son manager, un collaborateur peut également être évalué sur des critères objectifs et mesurables comme l'assiduité à des formations, la participation active à un projet, ses partages d'information ou le tutorat des nouveaux embauchés, etc.

 … mais aussi des risques

Toutefois, la transformation numérique comporte également des aspects négatifs. A force de n'interagir que par écran interposé, certains employés peuvent souffrir d'isolement. Ils risquent de ne plus se sentir impliqués dans leur travail et se désengagent peu à peu. Et il n'est pas toujours évident pour leurs collaborateurs ou leurs managers de percevoir à distance ce désengagement. Le télétravail généralisé depuis le début de la pandémie a montré que cette pratique avait certes des vertus mais aussi des risques et des inconvénients.

Il y a les dangers purement technologiques incluant la cybersécurité, la confidentialité des données échangées, et les risques psycho-sociaux d'isolement, d'addiction, de sur-sollicitation ou de défiance. De tels risques concernent aussi les personnels détachés ou en mission en dehors de l'entreprise qui n'ont de contact avec les autres collaborateurs que par mail ou par visioconférence. Enfin, le numérique peut induire des formes de harcèlement moral. La géolocalisation des salariés, la mesure du temps passé à certaines tâches ou l'envoi de mails en dehors des heures “de travail” sont tout à la fois des fonctionnalités pratiques, mais également à risques si mal exploitées.

Tout cela montre combien il est nécessaire de bien comprendre ce que font ces différents outils, à quels besoins ils répondent, quels sont leurs impacts tant pour les salariés que pour le management. Et il est nécessaire de réfléchir à leur prise en main, à leur appropriation collective pour en tirer le meilleur. Cela passe par le dialogue social et par la formation au bon moment au bon endroit pour les bonnes personnes.

 Rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme

Depuis le milieu des années 2010, de nombreuses études prédisent que la transformation numérique et notamment l'automatisation, la robotisation et l'intelligence artificielle seront synonymes de destruction d'emplois. Certaines, particulièrement alarmistes, allaient jusqu'à affirmer que près d'un emploi sur deux dans le monde disparaîtrait d'ici à 2035. D'autres, plus prudentes, évoquaient plutôt un taux de 20 ou 25 % d'emplois menacés. Depuis, les chiffres ont été affinés. Dans l'étude qu'il a réalisée en 2020 sur l'impact de la révolution numérique sur l'emploi, le think tank de la profession comptable Les Moulins estime que « la part des emplois totalement automatisables se situe entre 6 et 15 % ». Pour parvenir à ces chiffres, les auteurs de l'étude ont considéré les différentes tâches qui composent les métiers plutôt que le métier dans sa totalité. Autrement dit, ce n'est pas parce que la recherche de jurisprudence est automatisable que tout le métier d'avocat l'est !

L'Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) explique dans son rapport “Perspectives de l'emploi (2019)” que « au cours des 15 à 20 prochaines années, le développement de l'automatisation pourrait conduire à la disparition de 14 % des emplois actuels, et 32 % supplémentaires sont susceptibles d'être profondément transformés ». Prenant acte de ce que « les nouvelles technologies changent la donne », le rapport souligne que « 40 % des emplois créés entre 2005 et 2016 l'ont été dans des secteurs où le numérique tient une place importante. D'ailleurs, les pays très automatisés sont aussi parmi les pays où l'emploi est stable ou même en croissance.»

 Transformer n'est pas supprimer

On le voit, si l'automatisation menace des emplois, principalement ceux qualifiés “d'intermédiaires”, elle suscite également la création de nouveaux, qui ne seront pas forcément soumis aux mêmes statuts et contrats que ceux qui disparaissent. La forte augmentation du nombre d'indépendants et d'auto-entrepreneurs – et pas seulement en France – montre que la notion même d'emploi salarié est en pleine évolution. De même, les emplois créés pour accompagner la transformation numérique font appel à des compétences nouvelles. Par exemple, trois personnes formées à cette technique peuvent construire une maison en impression 3D en une semaine là où il fallait auparavant une dizaine de maçons pendant plusieurs semaines.

Autre illustration de ces tendances, les logiciels dits “de productivité personnelle” comme les agendas partagés, les messageries ou tout simplement l'email, et les téléphones portables ont transformé le métier de secrétaire. S'ils l'ont réduit à la portion congrue du point de vue quantitatif, ils l'ont transformé qualitativement. Les secrétaires de service, de bureau ou de département à qui l'on faisait saisir ses textes, prendre ses rendez-vous et faire ses réservations de déplacement ont disparu au profit des assistants et assistantes généralement qualifiés “de direction”. Ces derniers sont aujourd'hui réservés presque exclusivement aux hauts dirigeants et ils assument des responsabilités plus importantes que leurs prédécesseurs.

Il en va de même pour les RH. La numérisation de certaines tâches fait gagner en efficacité et en productivité. Aucun chargé de recrutement ne se plaindrait de ce que les outils de sourcing, les job boards ou les CVthèques menacent son emploi. Au contraire, ils optimisent les recherches et permettent de consacrer plus de temps à des tâches à plus haute valeur ajoutée. De même, toutes les étapes d'embauche et de gestion de carrière sont grandement simplifiées et facilitées par les solutions numériques, qui donnent accès à toutes les informations utiles à tous et à tout moment. Plus besoin de répéter à chaque nouvel embauché ce à quoi il a droit, comment récupérer son badge ou accéder à la cantine.

Surtout, ces solutions numériques créent à leur tour de nouveaux emplois. Il faut développer les logiciels et les applications, les déployer sur des infrastructures de plus en plus complexes, les personnaliser et les maintenir, et former les utilisateurs à bien s'en servir. Selon Syntec Numérique, le secteur a créé 151 000 emplois en France entre 2009 et 2019. Mieux, 4 de ces emplois sur 5 sont des postes de cadres et 93 % des contrats sont des CDI.

 Le numérique, pour quoi faire ?

Un des principaux enjeux de la transformation numérique est de ne pas céder aux sirènes d'une modernité obligatoire, à l'injonction du progrès pour le progrès, mais de se poser la question de la nécessité de numériser telle ou telle tâche et évaluer quels seront les impacts de cette digitalisation. Il s'agit pour chaque nouvel outil de bien réfléchir à qui sont ses utilisateurs, qu'en feront-ils et de quelle formation ont-ils besoin pour s'approprier cet outil et en tirer de nouvelles compétences.

L'équipement en tablettes des Personnels navigants commerciaux (PNC), alias les hôtesses et les stewards, fournit un bon exemple de ce qu'un nouvel outil bien adapté et développé en concertation avec les utilisateurs peut apporter de positif à une profession. Grâce à leur tablette, les PNC sont à même d'intervenir sur le placement des passagers (surclassement, changement de siège, regroupement de passagers…) directement dans la cabine. Ce qui auparavant ne pouvait être géré que par le personnel au sol et avant l'embarquement. Ils peuvent également s'adresser aux passagers par leur nom et accéder à certaines informations pour les membres du programme de fidélité. Ce simple appareil leur redonne du pouvoir ; il enrichit leur relation aux clients et, de fait, leur métier.

 Regarder sous le capot

Un des freins à l'adoption des outils numériques, et tout particulièrement au déploiement des algorithmes d'intelligence artificielle (IA), tient à ce que l'on ignore souvent comment ils fonctionnent. Cette méconnaissance ouvre la porte à toutes les méfiances et à beaucoup d'incompréhension. Les logiciels sont soupçonnés d'agir “contre les utilisateurs” ou d'être biaisés. Les “ratés” des débuts de l'IA comme la moindre attribution de prêts bancaires aux femmes ou le plus grand refus de remise de peine aux prisonniers de couleur aux Etats-Unis ont eu tendance à renforcer cette perception. Et à raison ! Cela prouve qu'il faut beaucoup de prudence dans le développement et beaucoup de pédagogie pour faire adopter les outils d'IA. Il faut que les utilisateurs comprennent comment les solutions fonctionnent, qu'ils “soulèvent le capot” et participent au projet, de son élaboration jusqu'à sa mise en œuvre. Pour bien utiliser un algorithme d'analyse des CV ou des entretiens vidéos de recrutement, par exemple, et lui faire confiance, il faut que les chargés de recrutement définissent le cadre d'apprentissage de l'algorithme et les critères sur lesquels l'analyse sera basée. Et surtout, il faut qu'ils soient capables de déceler si un biais est en train de s'installer. Faute de quoi, le logiciel pourrait finir par ne retenir que des candidats clones et passer à côté des pépites.

Un centre d'expertise en IA

Pour accompagner l'adoption des solutions d'IA dans les métiers des RH, Cornerstone OnDemand a annoncé en décembre dernier le lancement du Cornerstone Innovation Lab for AI. Ce centre réunit des experts internationaux en données et en éthique de l'IA. Leurs travaux porteront sur les usages concrets et innovants de l'IA appliquée aux données des collaborateurs. Ce centre bénéficie de la technologie de la start-up Clustree, acquise par Cornerstone en janvier 2020, qui a élaboré une solution de gestion des talents basée sur l'IA.

 Repenser la formation

Au-delà de l'IA, la transformation numérique fait évoluer l'ensemble des métiers et des tâches. Cette évolution ne se fera pas sans des programmes de formation adaptés aux outils, mais également aux métiers. Selon leur métier, leur diplôme d'origine et leur expérience, les collaborateurs n'ont pas la même appétence pour le changement et les formations. Il ne s'agit pas seulement de former aux outils de productivité, il faut aussi former aux nouvelles méthodes de management comme, par exemple, la méthode dite “agile”, et aux nouveaux modes d'organisation du travail. A fortiori après le recours massif au télétravail dû à la pandémie de Covid-19. Quelle que soit la durée de cette crise sanitaire, il est de plus en plus évident pour tous qu'il n'y aura pas de retour au “monde d'avant” et que le télétravail va s'installer de manière durable dans les pratiques des entreprises. Que les collaborateurs télé-travaillent un ou plusieurs jours par semaine, ce nouveau mode induit une communication différente tant entre collègues qu'avec les managers. Le travail collaboratif en ligne ne s'improvise pas. Les règles et les pratiques de l'échange virtuel supposent des comportements différents de ceux que l'on pratique en présentiel. Les entretiens d'embauche ou d'évaluation annuelle doivent être menés différemment lorsqu'ils sont organisés en visioconférence. Le langage corporel et les non-dits ne sont pas perçus de la même façon que dans un face-à-face. Le numérique suppose des soft skills nouvelles qu'il faut acquérir. Par exemple, certaines entreprises recrutent en organisant des escape games. Comment gérer cela si l'on n'a jamais participé soi-même à un escape game ?

Outre qu'il faut repenser les programmes, il faut que la formation s'installe dans le quotidien, qu'elle soit accessible sur le lieu de travail – ou de télétravail – au moment choisi par le collaborateur en fonction de ses besoins et de ses disponibilités. Cela est d'autant plus facile avec le numérique, qui permet à chacun de se former, quels que soient son métier et son expérience. Adam Miller, fondateur de Cornerstone, a ainsi lancé le programme “5 for 20”. Le but : que les entreprises donnent à leurs employés 5 % de leur temps pour qu'ils se forment. Cela améliore la rétention des talents et contribue à réduire le turnover de 20 %.

 Une vision de la société

Au-delà des outils, le numérique fait émerger une nouvelle vision de la société et de nouveaux usages. En témoignent les évolutions dans le secteur bancaire ou dans la distribution. En quelques années à peine, les métiers de la banque ont profondément changé. Les guichets se font rares alors que les applications bancaires sont devenues monnaie courante. De même, les caisses en libre service se multiplient dans les grandes surfaces, ce qui a conduit les caissières à assurer d'autres tâches et pour nombre d'entre elles à prendre de nouvelles responsabilités.

Le numérique ne crée pas seulement de nouveaux métiers, il induit de nouvelles façons de travailler. Par exemple, la pratique du télétravail pour être efficace doit privilégier le mode collaboratif sur la performance individuelle. Cela suppose que les managers soient capables d'assurer la cohésion de leurs équipes à distance et d'évaluer leurs collaborateurs sur d'autres critères que leurs résultats personnels. Autant de nouveaux comportements qui remettent en cause les approches traditionnelles du management et auxquels il va falloir former tous les encadrants.

La transformation numérique des RH ne doit pas se faire sans les employés. Elle doit être négociée dans un cadre collectif qui pose les questions de la finalité des outils, de la formation à leur utilisation et du cadre éthique dans lequel ils seront déployés, notamment pour les solutions d'intelligence artificielle, et de la valorisation des compétences de chacun. Cela passe par un dialogue social renouvelé et des négociations par branches et par métiers.

La crise sanitaire a accéléré l'adoption des outils numériques. Elle a aussi montré l'importance des RH dans la stratégie de l'entreprise et dans la pérennité de l'organisation. Elle a mis en lumière l'importance de la culture d'entreprise, culture que la DRH doit transmettre aux nouveaux embauchés et qu'elle doit entretenir auprès des collaborateurs. L'année 2020 a valorisé la fonction RH. Le numérique l'aidera à conforter cette nouvelle position si elle sait accompagner les employés et leurs managers dans les changements qui ne manqueront pas d'intervenir encore. Elle contribuera ainsi à consolider la résilience de l'entreprise et sa durabilité.

L’expertise de Cornerstone OnDemand

Fort de plus 20 ans d'expérience, Cornerstone propose des solutions qui, grâce à l’IA, tirent pleinement parti des données pour améliorer la gestion du capital humain (Human Capital Management, HCM).  Dans un contexte économique en perpétuel changement, les entreprises ont besoin d’outils qui les aident à relever les défis auxquels elles font face et d’anticiper leurs futurs besoins. Pour cela, elles recherchent un partenaire leur offrant les solutions les plus complètes et évolutives possibles. 

Avec 75 millions d’utilisateurs dans le monde et 6000 clients, les outils d’IA de Cornerstone sont capables d’analyser, comprendre, détecter et interpréter les compétences de milliers de collaborateurs, afin de faire correspondre leurs profils à des postes ouverts au sein d’une organisation. Certes cette nouvelle technologie peut inquiéter, toutefois, grâce à son expertise et son laboratoire d’innovation, Cornerstone garantit les meilleures pratiques d’utilisation des algorithmes de l’IA à travers une compréhension approfondie du contexte humain et de l’entreprise.

A propos de l’Innovation Lab IA de Cornerstone

Avec 75 millions d’utilisateurs dans le monde et un accès, depuis plus de vingt ans, à certaines informations sur les collaborateurs, Cornerstone dispose d’une importante base de données à analyser et exploiter afin de développer de nouvelles innovations en matière d’Intelligence Artificielle. Ces données, grâce à une équipe de Data scientists et d’experts en Machine Learning, font de l’Innovation Lab IA de Cornerstone, un centre d’excellence international, engagé à innover éthiquement, pour appliquer les technologies d’IA dans le monde professionnel.

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